Sklep działa, produkty są, ludzie wchodzą — a zamówień brak albo są pojedyncze. To jeden z najbardziej frustrujących momentów w e-commerce, bo trudno powiedzieć, co dokładnie nie działa. Dobra wiadomość: przyczyny prawie zawsze mieszczą się w sześciu kategoriach, a każdą z nich da się rozpoznać w danych, zanim zaczniesz cokolwiek zmieniać. Poniżej sześć najczęstszych powodów, przy każdym: jak go rozpoznać i co zrobić.
1. Klient nie ufa sklepowi
Jak rozpoznać: użytkownicy oglądają produkty, ale rzadko dodają je do koszyka; wysoki odsetek osób opuszcza sklep po pierwszej stronie. Co zrobić: pokaż, że za sklepem stoi prawdziwa firma — pełne dane kontaktowe z numerem telefonu w nagłówku i stopce, sekcja „O nas” ze zdjęciem i ludzkim opisem, regulamin i polityka zwrotów napisane zrozumiale, certyfikat SSL (kłódka w przeglądarce) i opinie klientów widoczne przy produktach. Sklep, który wygląda na zrobiony w 2010 roku, budzi obawy nawet przy dobrych cenach.
2. Karta produktu nie odpowiada na pytania
Jak rozpoznać: dużo wejść na produkty, mało dodań do koszyka. Co zrobić: stań w roli klienta i zadaj trzy pytania: jak to wygląda naprawdę (kilka własnych zdjęć, powiększenie, wideo), czy to pasuje do mnie (wymiary, skład, kompatybilność, tabela rozmiarów) i kiedy to dostanę (dostępność i czas wysyłki widoczne nad przyciskiem „do koszyka”). Opis skopiowany od producenta nie odpowiada na żadne z nich.
3. Koszty dostawy pojawiają się za późno
Jak rozpoznać: klienci dodają do koszyka, przechodzą do zamówienia i znikają na etapie wyboru dostawy. To najczęstszy pojedynczy powód porzucania koszyków. Co zrobić: pokaż koszt i czas dostawy już na karcie produktu, wprowadź próg darmowej dostawy ustawiony nieco powyżej średniej wartości koszyka i daj wybór Paczkomatu — dla wielu klientów to warunek zakupu, nie opcja.
Nie wiesz, który z tych punktów dotyczy Twojego sklepu? Po krótkiej rozmowie zwykle da się to wskazać.
Zadzwoń do nas780 636 4564. Proces zakupu jest za długi
Jak rozpoznać: klienci docierają do formularza zamówienia, ale go nie kończą. Co zrobić: włącz zakupy bez zakładania konta, ogranicz formularz do pól naprawdę potrzebnych, pokaż wszystkie kroki na jednej stronie albo w czytelnym pasku postępu i dodaj płatność BLIK — jeśli klient musi szukać portfela i przepisywać numer karty, część zamówień przepada. Sprawdź to na własnym telefonie: jeśli złożenie zamówienia jedną ręką jest męczące, dla klienta jest nie do przejścia.
5. Sklep ma ruch, ale nie ten, co trzeba
Jak rozpoznać: liczba odwiedzin rośnie, ale konwersja spada; w Google Analytics widać, że ruch przychodzi z ogólnych fraz lub z reklam bez precyzyjnego kierowania. Co zrobić: sprawdź, na jakie frazy sklep jest widoczny (Google Search Console) i czy to frazy zakupowe („kupić”, „cena”, nazwa modelu), czy informacyjne. Kampanie reklamowe kieruj na konkretne produkty i kategorie, nie na stronę główną. Więcej o tym, jak dobieramy frazy i grupy odbiorców, piszemy w ofercie pozycjonowania i kampanii reklamowych.
6. Po starcie nic się nie dzieje
Jak rozpoznać: ruch jest bliski zeru i nie rośnie od miesięcy. To nie jest problem sklepu, tylko brak jakichkolwiek działań po uruchomieniu — mit „wystarczy uruchomić, a klienci przyjdą” kosztuje najwięcej. Co zrobić: ustal minimalny, stały plan: jedna kampania reklamowa na najlepiej sprzedające się produkty, opisy kategorii pod frazy, których szukają klienci, i prosty newsletter do osób, które już kupiły. Jedna rzecz wdrażana i mierzona przez dwa tygodnie, potem następna.
Najczęstsze pytania
Najpierw reklama czy najpierw poprawa sklepu?
Najpierw sklep — przynajmniej punkty 1–4. Reklama kierująca ruch do sklepu, który nie budzi zaufania i gubi klientów w koszyku, to płacenie za odwiedziny, które i tak nie zamienią się w zamówienia. Wyjątek: sklep ma tak mało ruchu, że nie da się nic ocenić — wtedy niewielka kampania testowa dostarczy danych do diagnozy.
Skąd mam wiedzieć, na którym etapie tracę klientów?
Z Google Analytics 4 z włączonym śledzeniem e-commerce: raport ścieżki zakupowej pokazuje, ilu użytkowników obejrzało produkt, ilu dodało do koszyka, ilu rozpoczęło zamówienie i ilu je zakończyło. Największy spadek między dwoma krokami wskazuje, gdzie szukać. Jeśli sklep nie ma takiej konfiguracji, to pierwsza rzecz do zrobienia — a jeśli problemy okazują się głębsze niż konfiguracja, zobacz, jak budujemy sklepy internetowe projektowane od początku pod sprzedaż.